1372 소비자 상담 센터'에 접수된 불만 2022년 93건 2023년 465건 한국 소비자 연맹은 해외 사업자 국내서 규제할 법적 근거 마련해야
한국 소비자 연맹에 따르면 '1372 소비자 상담 센터'에 접수된 알리 익스프레스 관련 소비자 불만은 2022년 93건에서 지난해 465건으로 400% 늘었다. 특히, 올해 1월에만 150 여건이 접수됐다.
지난해 접수된 소비자 불만을 품목 별로 살펴보면, 의류·신발 등이 130건, 전기 전자 제품 124건, 문화 용품 54건, 자동차 부품 51건, 통신사 무용 품 22건, 가구 11건, 화장품 및 보건 용품 42건, 기타 가사 용품이 31건으로 나타났다.
유형 별로 보면 계약 불 이행이 226건으로 전체의 49%를 차지했으며, 계약 해제·해지 관련이 143건으로 31%, 품질 불만 82건으로 18%로 나타났다.
알리 익스프레스를 이용하는 소비자의 경우 저가 상품의 비중이 높은데 소비자 문제 제기 시 반품은 받지 않고 그대로 환불 처리 하는 경우가 많았다. 복잡한 절차로 금액이 크지 않은 소비자들은 환불을 포기하는 사례가 많아 실제 소비자 피해는 접수된 피해보다 훨씬 많을 것으로 보인다.
피해 사례 가운데 공통적인 부분은 제품의 주문부터 환불까지 과정에서 고객센터와 전화 연결이 어렵고, 챗 봇 상담을 통해 상담이 이루어지는데 전반적으로 우리말에 대한 이해 도가 낮아 의사소통의 어려움이 있는 것으로 나타났다.
또 문제해결을 요청하면 발신 전용 이메일만 반복 적으로 전달 받았다는 소비자의 불만도 있었다.
지난해 피해 구제 현황을 보면, 107건에 대해 알리 익스프레스 에 중재 요청을 통해 환급 25건, 계약 이행 8건, 합의 불 성립 14건이며 미 회 신으로 인한 처리가 불가 건이 60 여건에 달했다.
한국 소비자 연맹은 "해외 사업자의 경우 국내 법을 위반해도 이를 규제할 법적 근거가 없는 만큼 향후 증가하는 해외 플랫폼이 국내 소비자를 대상으로 영업을 하는 경우 소비자 피해 예방이나 피해 처리를 위한 조치를 할 수 있도록 하는 법적 근거를 신속하게 마련하는 것이 필요하다"고 지적했다.
